从
心理学的角度看，"认知、情绪、意志、行为"是一个相互联系的整体和链条，其中"认知"包括"对自我的认识"和"对客体的认识"两个基本方面。自我意识的内涵就是"对自我的认识",例如自我感觉、自我评价、自我监督、自尊心、自信心、自制力等等。而情绪唯或则是指当事人对某种行为的心理体验或感受。在长期的运营实践过程中，通过大量的录音分析及与有关客户服务代表(以下简称"客服代表",包含销售代表)的交流，我们发现，大多数在电话交流行为过程中的情绪反应与客服代表自我意识调节的能力有密切关系，客服代表对自我意识和情绪的调节又直接影响到其服务行为。 自我意识在电话访问过程中对客服代表情绪的调节作用，是电话交流本身所具有的特殊性。与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对对方情绪、态度的判断较多地受到对彼此的语气、语调、语速的感知的影响。不仅如此，电话访问或销售通常所带有的
商业成分也容易造成通话双方在感受上的差异。此外，由于交流双方的性格差异以及对交流内容的理解可能产生的不同步，如果处理不当，客服代表很可能因此而产生焦虑、沮丧、退缩或急躁、不耐烦、甚至愤怒的消极情绪反应，这不仅影响访问成功率或销售业绩，而且更为严重的是还会破坏与客户的关系并可能直接导致客户投诉。 那么，客服代表的自我意识是怎样影响情绪的呢?作为
管理者，如何帮助客服代表学会管理好自己的情绪呢? 首先，情绪的产生是以认知为前提的，"知情意行"是一个有机的整体。例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或"找麻烦",则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户;如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个"愉悦的过程".因此，客服代表的情绪管理首先要从客服代表的认知抓起。这种认识的第一个方面是对自己的工作岗位要求的正确认识。为此，我们要求客服代表明确自己的岗位代表的是一个企业，而被访者只是一个个体。被访者的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。而客服代表个人对客户的态度则是代表着企业对客户的态度，客服代表不能将自己的个人情绪凌驾于企业之上。有了这种认识，客服代表就不会将自己当作是被客户抱怨的"客体",这样就实现了电话交流过程中消极情绪的错位，避免了客服代表自己与被访者的情绪冲突。避免冲突并不意味着回避冲突。作为客服代表，在遇到客户激烈的情绪反应时，重要的是通过运用自己的工作技巧，对客户的投诉、抱怨表示理解，诱导客户消除不愉快的情绪，而后再提出解决合适的方案，让客户感受到被重视，并产生愉快的心理体验。对于客服代表，我们坚持灌输"客户至上"的理念并落实在电话访问过程中，"客户永远是正确的"、"客户的投诉是对我们最大的关心"这些不再是简单的口号。当客服代表将客户的抱怨当作是对公司的关心之后，就很容易避免产生与客户的对立情绪，并以一种平和的心态应对各种复杂的电话交流情景。 其次，积极的自我暗示是情绪管理的有效方法。客服代表每天与数十个甚至上百个客户进行电话交流，很容易产生"
职业倦态"感，并进而产生消极的自我暗示，例如"我祥山岩很累了!"、"又要给这个难缠的客户打电话，真烦!".消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。为了打破这种恶性循环，我们训练客服代表在感到倦态的时候，通过积极的自我暗示主动控制自己的情绪，只有这样，才能更好地引导客户产生积极的情绪，从而更好地达到访问的目的。例如，客服代表在当天已经打出了100个电话，但如果暗示自己："这个电话是我要打出的第一个电话……"、"这个电话对客户是第一个电话……"、"让自己感觉不好谨御于事无补……",那么，客服代表就会全情投入，当客服代表以愉快的情绪与客户通话时，就能够将"耐心"、"礼貌"和"理解"较好地融汇在与客户的电话沟通过程，并通过调整相应的语音、语调、语气和用词表现出来。作为客服代表，除了消除消极的自我暗示，自我肯定式的积极自我暗示也同样重要。自我肯定本身就是一种自我评价。例如，客服代表可以暗示自己"我是可以胜任的"、"即使遇到困难，我身边也有人能够帮助我".这样，客服代表就不会带着胆怯、退缩的心态与客户沟通。一些呼叫中心在客服代表的座席挂上一个小镜子，让客服代表能够看到自己的表情，其主要目的也是为了让客服代表在与客户沟通时能有积极的自我暗示。试想一下，当客户感受到一张带着真诚微笑和自信的笑脸时，他对相关的访问或交流是否也会也较为配合呢? 第三，提高客服代表的同理心是增强客服代表情绪自控能力的必要条件。所谓同理心(Empathy)，就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的"将心比心".客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。例如，客户可能因为被乱收费而且已经多次投诉仍得不到解决而产生强烈的抱怨情绪，而当客户带着强烈的抱怨打再次电话进来投诉时，接听电话的客服代表并不知道客户过去的"遭遇",因此，会对客户"突然"冒出来的抱怨情绪感到困惑甚至抵触。同理心的第一要求是客服代表首先必须了解客户的"遭遇",并感同身受，只有这样，才能在开始时与客户从同一背景出发谈论问题。因此，客服代表要经常问自己："如果我有类似的遭遇，我会有什么反应?"这样，也就有了与客户沟通的基础，才能逐渐引导客户的认识和转变客户的情绪体验。如果客服代表一开始就站在与客户对立的角度考虑问题，并一味推卸责任或回避问题，则必然会造成客户更为严重的消极感受。因此，善解人意不仅有助于引导客户情绪，对自我的情绪管理也是至关重要的。 客服代表的情绪管理，除了受到自我意识的影响，也与管理者管理方法有密切关系。如果管理者自身能很好地控制和调节自己的情绪，同时为客服代表在工作中产生的情绪压力提供适当的减压途径，那么，其本身就对客服代表的情绪管理起到了表率和示范的作用。如果客服代表和管理者都能够形成同样的良好的自我意识，那么，电话访问的过程也会是一个更为愉快和富有成就感的过程![hide]从
心理学的角度看，"认知、情绪、意志、行为"是一个相互联系的整体和链条，其中"认知"包括"对自我的认识"和"对客体的认识"两个基本方面。自我意识的内涵就是"对自我的认识",例如自我感觉、自我评价、自我监督、自尊心、自信心、自制力等等。而情绪则是指当事人对某种行为的心理体验或感受。在长期的运营实践过程中，通过大量的录音分析及与有关客户服务代表(以下简称"客服代表",包含销售代表)的交流，我们发现，大多数在电话交流行为过程中的情绪反应与客服代表自我意识调节的能力有密切关系，客服代表对自我意识和情绪的调节又直接影响到其服务行为。 自我意识在电话访问过程中对客服代表情绪的调节作用，是电话交流本身所具有的特殊性。与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对对方情绪、态度的判断较多地受到对彼此的语气、语调、语速的感知的影响。不仅如此，电话访问或销售通常所带有的商业成分也容易造成通话双方在感受上的差异。此外，由于交流双方的性格差异以及对交流内容的理解可能产生的不同步，如果处理不当，客服代表很可能因此而产生焦虑、沮丧、退缩或急躁、不耐烦、甚至愤怒的消极情绪反应，这不仅影响访问成功率或销售业绩，而且更为严重的是还会破坏与客户的关系并可能直接导致客户投诉。 那么，客服代表的自我意识是怎样影响情绪的呢?作为管理者，如何帮助客服代表学会管理好自己的情绪呢? 首先，情绪的产生是以认知为前提的，"知情意行"是一个有机的整体。例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或"找麻烦",则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户;如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个"愉悦的过程".因此，客服代表的情绪管理首先要从客服代表的认知抓起。这种认识的第一个方面是对自己的工作岗位要求的正确认识。为此，我们要求客服代表明确自己的岗位代表的是一个企业，而被访者只是一个个体。被访者的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。而客服代表个人对客户的态度则是代表着企业对客户的态度，客服代表不能将自己的个人情绪凌驾于企业之上。有了这种认识，客服代表就不会将自己当作是被客户抱怨的"客体",这样就实现了电话交流过程中消极情绪的错位，避免了客服代表自己与被访者的情绪冲突。避免冲突并不意味着回避冲突。作为客服代表，在遇到客户激烈的情绪反应时，重要的是通过运用自己的工作技巧，对客户的投诉、抱怨表示理解，诱导客户消除不愉快的情绪，而后再提出解决合适的方案，让客户感受到被重视，并产生愉快的心理体验。对于客服代表，我们坚持灌输"客户至上"的理念并落实在电话访问过程中，"客户永远是正确的"、"客户的投诉是对我们最大的关心"这些不再是简单的口号。当客服代表将客户的抱怨当作是对公司的关心之后，就很容易避免产生与客户的对立情绪，并以一种平和的心态应对各种复杂的电话交流情景。 其次，积极的自我暗示是情绪管理的有效方法。客服代表每天与数十个甚至上百个客户进行电话交流，很容易产生"职业倦态"感，并进而产生消极的自我暗示，例如"我很累了!"、"又要给这个难缠的客户打电话，真烦!".消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。为了打破这种恶性循环，我们训练客服代表在感到倦态的时候，通过积极的自我暗示主动控制自己的情绪，只有这样，才能更好地引导客户产生积极的情绪，从而更好地达到访问的目的。例如，客服代表在当天已经打出了100个电话，但如果暗示自己："这个电话是我要打出的第一个电话……"、"这个电话对客户是第一个电话……"、"让自己感觉不好于事无补……",那么，客服代表就会全情投入，当客服代表以愉快的情绪与客户通话时，就能够将"耐心"、"礼貌"和"理解"较好地融汇在与客户的电话沟通过程，并通过调整相应的语音、语调、语气和用词表现出来。作为客服代表，除了消除消极的自我暗示，自我肯定式的积极自我暗示也同样重要。自我肯定本身就是一种自我评价。例如，客服代表可以暗示自己"我是可以胜任的"、"即使遇到困难，我身边也有人能够帮助我".这样，客服代表就不会带着胆怯、退缩的心态与客户沟通。一些呼叫中心在客服代表的座席挂上一个小镜子，让客服代表能够看到自己的表情，其主要目的也是为了让客服代表在与客户沟通时能有积极的自我暗示。试想一下，当客户感受到一张带着真诚微笑和自信的笑脸时，他对相关的访问或交流是否也会也较为配合呢? 第三，提高客服代表的同理心是增强客服代表情绪自控能力的必要条件。所谓同理心(Empathy)，就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的"将心比心".客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。例如，客户可能因为被乱收费而且已经多次投诉仍得不到解决而产生强烈的抱怨情绪，而当客户带着强烈的抱怨打再次电话进来投诉时，接听电话的客服代表并不知道客户过去的"遭遇",因此，会对客户"突然"冒出来的抱怨情绪感到困惑甚至抵触。同理心的第一要求是客服代表首先必须了解客户的"遭遇",并感同身受，只有这样，才能在开始时与客户从同一背景出发谈论问题。因此，客服代表要经常问自己："如果我有类似的遭遇，我会有什么反应?"这样，也就有了与客户沟通的基础，才能逐渐引导客户的认识和转变客户的情绪体验。如果客服代表一开始就站在与客户对立的角度考虑问题，并一味推卸责任或回避问题，则必然会造成客户更为严重的消极感受。因此，善解人意不仅有助于引导客户情绪，对自我的情绪管理也是至关重要的。 客服代表的情绪管理，除了受到自我意识的影响，也与管理者管理方法有密切关系。
很多情况下，客户服务人员都被要求保持一个积极向上、乐观的心态。但是和认知相反的简镇是，积极向上并不总是良药，负面情绪也不全都是洪水猛兽。我们恰恰需要这些所谓的负面情绪，才可能真正保持乐观。
负面情绪的产生十分正常且必要，它是人类情绪的重要组成部分。心理咨询专家辛德勒认为：人之所以会产生负面情绪，是因为基本的心理需求得不到满足。这种需求包括被认可、被理解的需要，即所谓“被看到”。
不得不承认银旦的是，没有人可以永远保持理性，包括我们的客户。尤其在现在的环境下，任何风吹草动都会引起人的神经过敏。此时如果沟通过程中存在些许差拦搏粗池，那很有可能就会掀起客人的情绪海啸，扑向客服人员同样紧绷的情绪之弦。
不良的情绪一旦产生，压抑，忽视都是无法真正解决的，反而会一直占据着情绪水槽，直至溢出甚至爆发。
因此，想要以更好的面貌面对客人，展现更高的专业度前，建议你先照顾好自己的情绪。
“想开一些。”
“不要跟他计较太多。”
这些都不是关于照顾个人情绪好的建议。反而会让人在潜意识中形成这样的错觉——产生这样的情绪才是自己的错。
不想要拉上情绪给自己专业度“陪葬”，这里有几个建议。
首先，正视自己的不良情绪。
面对琐事和他人指责，出现负面情绪天经地义。这是人性。
承认和面对，才是疏解情绪的第一步。不要对情绪做出评价，接受它，并试图去感受。甚至可以待在情绪里一会儿，什么也不去做。
不要着急给出回应，因为现在的你做出的任何反馈都可能是不够理性的。
其次，将自己的角色拉至第三方视角。
让自己以一个局外人的角度看待这件事情。明白哪些是真正的问题，哪些只是客人的情绪发泄。让自己试图理解和想象客人为什么会出现这样的情绪。
这并不是为客人找借口，而是让自己明白，客人的情绪与你本人无关。你们之间有争议的只是这件事情本身。
最后，给出回应解决问题。
可以事先做一些自己喜欢的事情转移自己的注意力。待情绪稳定之后，再对客人给予回应和解决。
沟通的时候避免针对个体和情绪的评价，不争对错，尽量保持相对理性和客观。以解决问题为主要目的。
在面对情绪问题时，客服人员应该首先“看到自己”，照顾好自己才能更好的面对同事和客人。
客服主管也应该多照顾到团队人员的不良情绪，即使给予疏导。避免疫情等糟糕的外部原因导致的人员精神危机。